Entrando a una farmacia, post colusión
Hoy tuve que ir a una farmacia, creo que era la primera vez que me tocaba ir después de que se hiciera pública la tan comentada colusión.
Hasta hoy hemos visto como cada uno de los implicados ha gastado una buena cantidad de plata en diversas campañas, unos tratando de explicar como compensarán a sus clientes y otros insistiendo en que tienen los medicamentos más baratos, argumento que a esta altura no se si alguien estará dispuesto a creer.
Al entrar a la farmacia, tuve una pequeña sensación de desconfianza, (situación que le debe pasar al 99% de las personas en estos días) Por eso, después de recibir el remedio, que pedí por el nombre de su compuesto, y luego de saber que costaba $8.900, le pregunté a la persona del mesón si era el más barato de su tipo. La respuesta fue que no, y luego me trajo una alternativa, con exactamente los mismos componentes, pero que costaba $5.900.
Si el desafío de las farmacias hoy es restablecer confianzas, el caso anterior es un excelente ejemplo de una oportunidad desaprovechada. Que distinto sería que al pedir un remedio por su componente, la persona de la farmacia nos dijera “Sr., estas son las alternativas, esta cuesta tanto y esta cuesta tanto.” Ese simple detalle sería sin duda más potente que cualquier campaña de publicidad en el problema que hoy tienen las farmacias de volver a conquistar la confianza de los consumidores.
Por primera vez también no sentí ningún pudor en contestar con un NO rotundo cuando me pidieron parte de mi vuelto para una fundación que no alcancé a escuchar. Inmediatamente pensé: ¡creo que prefiero ser socio de la sociedad protectora de animales antes de hacer caridad a través de una farmacia! Imaginé también lo distinto que sería si me hubieran dicho que por mi compra, ellos donarían un x% a esa misma fundación.
Ya que la reputación no se construye a punta de publicidad, sino que se gana en base a hechos, parece clave identificar las oportunidades para devolver esa confianza perdida, y estas oportunidades muchas veces pueden estar más cerca de lo que imaginamos.
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Etiquetas: Brand Experience, Colusión Farmacias, consumo, Customer Service
Estimados,
concuerdo plenamente con el argumento de esta columna. Lo ocurrido con las farmacias es probablemente el caso más claro de una reputación por los suelos que, difícilmente, volverán a cimentar. Lamentablemente para la industria, ahora cuando entramos a una farmacia tenenemos la misma sensación que cuando entramos a un banco: no importa cuanto ni la cantidad de productos o servicios que me ofrezcan, porque de una u otra manerame me están jodiendo.
Interesante la visión del autor. Más que respuestas o comentarios me surgen demasiadas interrogantes, por ahora sólo menciono tres:
- qué interés tendrían las farmacias en recuperar la confianza de los consumidores? o lo que es lo mismo, existe interés de los políticos de recuperar la confianza de los votantes?
- qué responsabilidad tuvimos cada uno de nosotros como desgraciados consumidores de farmacia de que esta situación ocurriese? y más importante aún, podemos hacer algo para que no ocurra nuevamente?
- la solución es una farmacia estatal? o la solución es Wal-Mart, Cencosud, Ripley, Falabella, Alm París, Unimarc?
- cómo funciona el mercado de las farmacias en el mundo desarrollado? no tengo mayor idea, lo que si sé es que no hay 2 ó 3 farmacias en una misma manzana…
Matías, es bueno el paralelo con los bancos, probablemente en parte por lo mismo su comunicación desde hace algún tiempo se ha llenado de color, de humor, de patos, etc… Buscando la tan necesaria empatía, cercanía y confianza.
Jaime, Gracias por tus interrogantes, las compartimos.
- Sobre el interés, efectivamente puede ser poco mientras concentren una alta cuota del mercado entre pocos actores. Siguiendo con tu idea, tan poco como el caso de los políticos frente a los votantes, al menos hasta la irrupción de un Marco Enríquez-Ominami.
- Sobre la responsabilidad de los consumidores, no se antes, pero después, imagino que la responsabilidad es patalear y evitar que este tipo de praticas se repita.
- La solución, probablemente vaya por abrir el mercado. Personalmente le creo poco a la idea de estatizar ante cualquier problema, creo que tenemos demasiados problemas!! terminaríamos con un Estado responsable de todo, cosa que a esta altura de la historia, creo que ya comprobamos que no es conducente.
- Acerca del extranjero no conozco el sistema. Lo que sí, al menos en USA, puedes comprar cierto tipo de remedios desde almacenes a Supermercados, es una industria competitiva, y sin llorar.
::: como podríamos convertirnos en consumidores responsables? tú dices que debemos “patalear”, has visto quienes están “pataleando” hoy día? yo, desde hace unas semanas a nadie, al parecer el tema ya no es tema.
Por qué sentimos que el movimiento de los pinguinos, quienes como verdaderos consumidores responsables (de su propio producto, su educación) dio resultado? o no dio ningún resultado?
Creo que en la gran mayoría de oportunidades nuestra naturaleza nos hace seres incapaces de provocar cambios verdaderos aunque eso atente a nuestros propios intereses; finalmente, esto es parte de nuestra esencia criolla, la liviandad y la permisividad, en simple, es algo anterior a nuestra definición de “consumidor”
Enriquez Ominami? espero que provoque más que una escalada de descalificaciones:::