Suscripción a La Tercera
Hace algún tiempo comentamos la estrategia de renovación de la revista Monocle para sus suscriptores, y como a través de pequeños detalles lograban un nivel de éxito en la mantención de sus clientes.
Pensando en el caso de Monocle y considerando que en los tiempos de crisis, tal como lo dicen todos los expertos, lo más importante es estar cerca de los clientes y lograr mantenerlos, me parece increíble como un diario tan importante como La Tercera, no se detiene un minuto a observar su proceso de renovación de suscripciones para ver como puede mejorarse.
Hace un par de días una señorita de Call-center me llamó para contarme que mi suscripción vencía y que para renovarla tal como yo la tenía, debía pagar $1.600 (aprox. $3 USD) extra, por que la revista Qué Pasa y Paula, “ya no venían dentro del paquete” Apenas me lo dijo recordé que el año pasado también me dijeron que el plan había cambiado y que ya no mandarían el diario Viernes, Sábado y Domingo, sino solo Sábado y Domingo, pero con las revistas. Y aunque no me crean, el año antepasado también me llamaron, para decirme que mi suscripción semanal que tenía en esa época también había cambiado a si que tenía que pagar más o recibir el diario solo los fines de semana, opción que tomé.
Yo no se si estoy más viejo o más intolerante o probablemente ambos, pero esta vez le dije que no quería nada, que no me interesaba el diario ni las revistas ni los beneficios, que lo único que me interesaba era cerrar la suscripción.
Después de unos segundos de silencio, y para mi mayor sorpresa la señorita me dice:
- Don José …¿ud. sabe que al renovar su suscripción, puede acceder a nuestro catálogo de productos rebajados?
Al oír nuevamente mi negativa, me lanzó la frase que sellaría la conversación.
- Don José… ¿Cuál de las revistas es la que más le interesa, por que podríamos evaluar la mantención de una…
Ahí me termine de enojar, concluí que todo el proceso de suscripción es un tira y afloja, un gallito que se debe repetir con cada uno de los suscriptores para lograr un porcentaje más de la billetera de cada uno, buscando cobrar más por menos. Traté de explicarle a la señorita lo más académicamente posible que no me agradaba lo que oía y le pregunté que debía hacer para terminar con la suscripción, proceso engorroso que esta vez si voy a seguir.
Es triste ver como marcas por las que uno como usuario siente alto nivel de empatía y afecto, que hacen grandes esfuerzos en su comunicación, con buena publicidad, dejan de ganar o en este caso, derechamente pierden por no afrontar de la manera correcta una parte fundamental del negocio como es la renovación de suscripciones.
Convengamos que el mundo cambió, La saturación de medios y la ultra-exposición a los mensajes, hacen que hoy no baste una llamada desde un Callcenter para mantener un cliente, ni menos si pretendes cambiarle las reglas del juego.
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Etiquetas: Brand Experience, Customer Service, diarios, Estrategia, Experiencia de Marca, la tercera, Media, Medios, Servicio al Cliente
A mi me pasó algo más particular con La Tercera (Promo Service).
Me inscribí para que llegará a mi casa nueva en noviembre de 2007. En dos meses, llegó sólo dos sábados, y tras llamar una gran cantidad de veces. Finalmente en enero decidí terminar el contrato, pero me habían cobrado por diarios que no recibí en diciembre, enero y luego febrero. Cuando llamé para que reversaran los montos, lo hicieron, pero también cerraron la suscripción que estaba a mi nombre en casa de mis papás (que habían pagado al contado la suscripción). Después de dos semanas se regularizó todo. Lo más extraño, es que desde octubre, empezó a llegar el diario a mi casa, una semana después que me llamaran para indicarme que donde vivo está el sistema de suscripción regularizado (por que no dijieron eso hace un año, no se). En este momento no estoy suscrito, no pago, y me llega el diario….
No entiendo como funciona el sistema….
Tiene un caos. Me pasó exactamente lo mismo que a Felipe, y recibí el diario durante un año Gratis!, claro que llamé para decirles, pero no me dieron boleto, asi que no insistí.
Si no le dan boleto a uno cuando estan “regalando” el diario, obvio que mucho menos nos escuchan cuando hacemos una queja o decimos que no frente a su servicio y/o promociones.
Igual caí en su juego y tomé la suscripción otra vez esté año… el próximo seguro lo pienso, evaluo y reevaluo.
Saludos,
Una vez me pasó algo parecido con VTR.
Tenía teléfono y cable con ellos. Resulta que quería contratar FOX Premium, pero no tenía mucha plata, asi que llamé para cortar la linea fija, la cual ni ocupaba, a cambio del Fox Premium. Después de explicarles mi caso, me pasan con otro ejecutivo, al cual le reitero mi petición. Cuento corto, como por 2 lucas MENOS, mantuve mi teléfono y me pusieron el FOX Premium.
Plop !
@Felipe y Cecilia, sus casos me dan animo, a lo mejor termino sin pagar y con diario! Fuera de bromas, parece que algo se puede mejorar en el sistema de suscripciones.
@ Francisco, Al menos pudiste obtener lo que buscabas, el problema es que al menos yo quedé con la sensación de que (en buen chileno) “me las estaban viendo” Como que te tiran las nuevas condiciones por si pasan.
Lo de Francisco le pasó a mis papás. Renunciaron a VTR para poner SKI en su tiempo, enviaron carta, y todo el procedimiento correspondiente. Finalmente un día llegaron a cortar el cable, sólo que alrededor de 7 años después….
Creo que los errores del sistema más de alguna vez han hecho que salga beneficiado, jajajaja, así que mejor me quedo callado….
Los errores del sistema creo que tienen que ver al final del dia con un tema cultural. Tengo un caso parecido con La Tercera, pero no quiero hablar mas de lo mismo. Estas empresas se gastan millones de dolares en sistemas tecnologicos de seguimiento de los datos, de workflows, en CRM, etc. Los sistemas no funcionan y los culpables son los proveedores del SW…
Es ridiculo pensar que una persona que a veces usa un computador, va a ser capaz de entender procesos de sistemas complejos de un dia para otro. Ocurre mucho que las empresas de ingenieria de SW se preocupan de tener solo buenos ingenieros. Pero no se les ocurre que un diseñador con conocimientos de usabilidad pueden ayudar a crear aplicaciones entedibles y finalmente usables.
Nuevamente caemos en los cambios de habito y problemas culturales. No ganas nada pagando US$1.000.000 por un sw espectacular, sino te gastas otro en enseñarle a la gente como se usa.