A continuación un relato de viaje, que a diferencia de otros, fue analizado minuciosamente con la intención vivir (y entender) la experiencia vivida como usuario. Un viaje de 10 horas en Lan, entre Santiago y USA.

Primero llegar al aeropuerto y hacer el Check In, a través del counter de Clase Executive y Primera: imposible más rápido y eficiente. Luego de este proceso, entramos por una entrada exclusiva de Policía Internacional, donde el tiempo de espera no superó el minuto.

Rápidamente nos dirigimos hacia el Salón Vip de la aerolínea, donde las comodidades dominan el lugar y están diseñadas para todo tipo de viajero. Los más trabajadores cuentan con estaciones de trabajo, computador con conexión dedicada a Internet, teléfono, fotocopiadora e impresora. Para quienes buscan descansar existe un salón especial para hacerlo. Además existen dos bares, con mesas, un buffet con todo tipo de comida y diversidad en tragos, bebidas y cervezas. Además en cada rincón se pueden encontrar diarios y revistas de todo el mundo. Todo está en perfecto estado y el lugar impecable.

Luego de varios sushis y cervezas, subimos al avión: un flamante Boeing 767, con un sistema de entretención a bordo que puede fácilmente sobrepasar a cualquier persona. Cuenta con 32 películas que van desde estrenos a clásicos (Singing in The Rain), 62 capítulos de las más diversas series, 480 discos de todo tipo de música y 14 alternativas de juegos. Todas cifras muy superiores a lo que una persona es capaz de utilizar durante un vuelo de 10 horas.

Podría seguir eternamente: la vestimenta y el trato de su personal, los tapices de las butacas, el diseño de su revista (IN) y hasta el mantel con el que sirven la comida.

Este ejemplo permite darse cuenta del enorme trabajo que hace la compañía para lograr impregnar su propuesta de valor a lo largo de toda la experiencia de vuelo. Cada detalle, cada idea innovadora importa.

“El encanto de volar” es un slogan de aquellos donde la marca definitivamente logra cumplir las expectativas que genera. La experiencia de volar en Lan es, de principio a fin, un gran ejemplo de cómo una marca que planifica y trabaja minuciosamente cada elemento de la interacción entre la marca y sus usuarios, puede lograr una imagen superior y crear lealtad con sus clientes.

PD: Es importante aclarar que gran parte de los relatos (Check-in y Salón Vip) no están abiertos a todos los clientes, sino solo para aquellos que viajan en primera, business o que tienen tarjeta de pasajero frecuente. De todas maneras, la intención de este post no es sino demostrar el gran desarrollo de experiencia que la empresa ha logrado, el cual con el tiempo seguramente irá implementando de manera transversal.